Индустрия печати и обработки изображений десятилетиями развивалась вокруг продаж оборудования. Услуги для игроков рынка являлись «неизбежным злом», побочным продуктом для высокорентабельного бизнеса по продажам оборудования и еще более рентабельным продажам расходных материалов. Под услугами в этой сфере, прежде всего, подразумевались ремонт и другое «сервисное обслуживание» оборудования, необходимое для пользователей, но никогда не являющееся центральным ядром бизнеса.

Переход фирмы, будь то производитель или рядовой дилер, от старых добрых продаж железа к сервис-ориентированной деятельности является наиболее сложным этапом для всех игроков индустрии, объём которой, к слову, только в России по различным оценкам (IDC, Gartner, ITResearch) достигает 2-3 миллиардов долларов в год (с учетом расходных материалов и сервиса).

Зададимся вопросом, а может ли компания, заточенная на продажи товаров стать сервис-ориентированной? Ответ: да. Ярким примером тому является компания IBM. Еще в 1993 году 90% прибыли корпорации поступало от продаж железа. А в 4 квартале 2008 года, в самом сложном квартале во всей истории американской экономики, IBM подписала контрактов на сумму $17,2 млрд., из которых более 9 млрд. составляли услуги. В этом же квартале чистая прибыль увеличилась на 12%, при валовой марже 47,9%. IBM продемонстрировала возможность перехода к сервис-ориентированному бизнесу. Переход был сложным, подразумевал смену руководства, изменение культуры компании, а также преодоление множества иных барьеров.

Рассматривают ли сегодня отечественные игроки рынка текущий экономический кризис как стимул к изменениям, или они предпочтут вернуться к продаже коробок? Пример многих фирм в индустрии печати доказал, что сервис-ориентированная модель бизнеса демонстрирует лучшую выживаемость в эпоху перемен. Только смена направления развития позволит выжить.

Сегодня отовсюду слышны жалобы поставщиков оборудования: кризис совсем заел, спад продаж до 50%, приходится искать пути уменьшения издержек, сокращать кадры. При этом редко кто может ответить на вопрос «а что вы пытаетесь изменить в своем бизнесе?» Компании в большинстве своем просто ждут, когда экономический коллапс закончится.

На наш взгляд, для многих компаний из индустрии печати (производителей, дистрибуторов, сервисных центров и реселлеров) наступил наилучший момент весь свой бизнес переориентировать на предложение услуг по управлению офисной печатью (УОП).

Термину Managed Print Services (MPS) Википедия дает следующее определение:
«MPS – включают централизованное управление парком оборудования печати и копирования (копирами, принтерами, многофункциональными устройствами, факсами). Термин обычно подразумевает аутсорсинговое управление печатью силами специализированной компании».

Выделяют три этапа внедрения данного вида аутсорсинга:

1. Контроль. На первом этапе внедрение УОП сфокусировано на взятие парка печатающего оборудования под контроль.
2. Оптимизация. На этой фазе оптимизируется использование имеющегося парка (все аппараты работают в оптимальном режиме, без простоев, перегрузок, обеспечивают удобство, производительность, отвечают потребностям, обеспечивают рациональное использование рабочего времени, площадей, расходных материалов и иных ресурсов).
3. Улучшение. На финальной стадии пользователь выходит за рамки оптимизации. Новые внедряемые решения по управлению документооборотом повышают эффективность основных бумагоёмких бизнес-процессов.

Говоря попросту, УОП – это возможность платить не за холодильник, а за вырабатываемый им холод. На российском рынке уже несколько лет существуют различные виды контрактов, называющихся по-разному: покопийные, постраничные контракты, клик-контракты. Пользователь платит за фактически напечатанные страницы (сделанные копии, полученные факсимильные сообщения), как правило, ежемесячно. При этом у пользователя исчезает необходимость заботиться о закупке расходных материалов, нагрузке на собственный ИТ-персонал, замене расходных материалов, появлении ошибок печати, мелком ремонте, починке, другом обслуживании и плановой замене оборудования.

В перечень услуг по управлению печатью могут быть включены такие услуги, как:

1. Финансирование поставок оборудования (самостоятельное или через лизинговую компанию); удаленный мониторинг статуса устройств печати (ошибки, замена расходных материалов и т.д.)
2. Инсталляция оборудования, его интеграция в сетевую среду; анализ существующего парка оборудования (количество, эксплуатационные характеристики, нагрузка, срок службы и т.п.)
3. Текущий мониторинг использования устройств, рекомендации по изменениям парка оборудования; замена расходных материалов (даже без звонка пользователя)
4. Прикрепление оператора к устройству (актуально для аппаратов высокой производительности при 12, 24-часовой загрузке)
5. Ремонт и превентивное обслуживание устройств (включая замену ресурсных и поврежденных запасных частей)
6. Регулярная отчетность об использовании, загрузке и других событиях в парке оборудования (в частности статистика по использованию аппаратов теми или иными идентифицировавшимися пользователями)
7. Статистика по печати цветных документов, текста, изображений, использования нестандартной бумаги и т.д.)

В конце 2008 – начале 2009 почти все ведущие производители печатающего оборудования вооружились стратегиями перехода к УОП. Наиболее заметно меняют свой бизнес в этом направлении такие поставщики как Xerox, HP, Samsung, Ricoh, Konica Minolta и Sharp. Вендоры предлагают компаниям сократить свой парк оборудования и издержки на печать за счет перевода управления печатью на аутсорсинг. «Такой подход к зарабатыванию денег поставщиками выглядит странно», отметил в интервью Wall Street Journal по этому поводу Стефен Кронин, президент Xerox Global Services.

Кен Вайлерштайн из Gartner говорит, что большинство организаций не имеют представления, сколько принтеров, копиров и МФУ у них имеется, и сколько документов они печатают. По оценкам этого исследовательского агентства, себестоимость документов в фирмах составляет от 5 до 15%. Компания Xerox провела собственное исследование и оценила долю этих затрат более скромно, в размере 3-4% от оборота. Но даже эти цифры выглядят впечатляюще.

С начала текущего года Xerox и HP не раз заявляли, что на рынке существует возрастающая потребность в консультационных услугах, которые открывают компаниям глаза на то, как сократить огромные парки настольных печатающих устройств и заставить работников печатать на сетевых многофункциональных аппаратах для рабочих групп. Вендоры заявляют, что подобные изменения могут сократить стоимость печати на 30%.

При этом г-н Кронин утверждает, что Xerox не настаивает на замене имеющегося парка оборудования оборудованием Xerox. «Сегодня более полутора миллионов аппаратов, обслуживаемых Xerox, являются продукцией конкурентов» — говорит он.

В январе 2009 копания Procter & Gamble заключила контракт с Xerox на несколько лет на сумму более 100 млн. долларов США. Согласно оценкам потребление бумаги должно сократиться на 40%, а стоимость печати на 20-25%. Другой потребитель УОП от Xerox, компания Dow Chemical сократила парк оборудования с 15 до 6,6 тысяч устройств.

Президент Photizo Group (американской исследовательской компании) Эдвард Кроули заявляет, что американский рынок УОП вырастет в 2009 году на 36% и достигнет 15,7 млрд. долларов. В одном из интервью он признался, что долго искал метафору для описания, что же такое управление офисной печатью. И однажды нашел: разница между самостоятельным управлением печатью и аутсорсингом такая же, как между владением собственным автомобилем и использованием заказного лимузина, притом, что лимузин не нужно вызывать, он всегда находится рядом и готов отвезти пассажира в нужном направлении.

В первом случае необходимо регулярно заботиться о техническом состоянии своего автомобиля, чинить неожиданные поломки, регулярно заменять масло, другие жидкости, заполнять топливный бак. Необходимо также периодически проходить техосмотры. При этом собственный автомобиль полностью занимает внимание водителя во время поездки. Пользуясь же услугой «лимузина на заказ» человек лишен всех забот, к тому же водитель всегда довезет его вовремя в нужное место.

Данная аналогия, правда, не учитывает одну важную деталь: лимузин на заказ в результате получается дешевле в эксплуатации по сравнению со стоимостью владения собственным автомобилем.

Безусловно, есть и ряд минусов перехода офиса на УОП. Компания, отдавшая управление собственной печати на аутсорсинг оказывается привязанной к одному провайдеру услуг и становится зависимой от условий и состояния бизнеса последнего. Кроме того, работники, привыкшие к персональным настольным принтерам, будут вынуждены пользоваться общими сетевыми МФУ, что не всегда удобно. (В практике работы Xerox были случаи, когда сотрудники офиса прятали свои принтеры от аутсорсеров под стол).

Итак, крупнейшие производители сделали свой выбор. Пришло время для рядовых участников индустрии.

Александр Голощапов