Осознание в начале нынешнего десятилетия того, что наступление эры интернета не послужило импульсом к существенному уменьшению масштабов пользовательской печати (скорее наоборот), подтолкнуло многие крупные организации к поиску путей кардинального снижения непроизводительных издержек в принтерной печати.

Для некоторых это означало решение переложить все проблемы по организации печати, или их часть, на третью сторону в виде самых разнообразных вариантов, начиная с аренды «принтерных комплексов» и контрактов на их техобслуживание, до передачи третьей стороне всего комплекса функций принтерной печати — от приобретения и техобслуживания самого оборудования до поставок картриджей, бумаги, услуг технического сопровождения и административной отчётности.
Такие первоначальные варианты организации услуг принтерной печати в последние несколько лет значительно оптимизированы, поскольку и покупатели, и поставщики пришли к лучшему пониманию того, какие аспекты модели работают удовлетворительно, где можно добиться наибольшего снижения расходов, какие ценовые механизмы и показатели уровня услуг являются наиболее адекватными, и где в инфраструктуре офисной печати существуют слабые звенья.

Но несмотря на то, что такие компании, как Dutch banking group ING и HM Revenue & Customs сократили на миллионы статьи расходов годового бюджета на принтерную печать и копирование, подавляющее большинство компаний до сих пор осуществляет организацию принтерной печати своими силами.

Джордж Полицын, руководитель со стороны клиента и эксперт в области внешней организации услуг при EDS, считает, что только одна компания из 10 обращается к услугам внешней организации процесса печати.
Такие организации, как Министерство Труда и Пенсий Великобритании, которое собирается вложить 400 млн. фунтов стерлингов в проект семилетнего сотрудничества с компаниями Xerox и EDS с целью сокращения расходов на принтерную печать, сейчас гораздо лучше подготовлены к усвоению опыта своих предшественников.
И, согласно информации об общем состоянии организации принтерной печати, здесь ещё многое предстоит изучить.

Игра «по бумажному следу»

Прежде всего, самой крупной проблемой, с которой сталкиваются организации, является отсутствие понимания проблемы. До начала анализа деятельности, который обычно предшествует любым контрактам на организацию принтерной печати, лишь немногие руководители высшего звена в области информационных технологий средних и крупных компаний имеют представление о количестве принтеров, используемых в организации и величине всех расходов на принтерную печать, не говоря уже о том, насколько активно их эксплуатируют пользователи, количестве поставщиков, через чьи руки прошло оборудование, его возрасте и необходимости техобслуживания и ремонта.
Принимая это во внимание, по некоторым расчётам на принтерную печать и копирование приходится до 3% ежегодного дохода некоторых компаний, что является чем-то вроде тревожного «белого пятна». К примеру, Hewlett-Packard считает, что только в США пользователи напечатают в этом году 1.3 триллиона страниц, по сравнению с 1 триллионом в 2002 году.

Основная часть этого процесса не управляется. «Исторически сложилось так, что процесс принтерной печати слабо связан с его организацией», заметил Дэвид Уилсон, глава управляемых услуг Oki Printing Solutions.

В результате, ценностное предложение управляемых услуг принтерной печати является простым, заметил Полицин, «Контроль стоимости печати через понимание того, сколько вы тратите на данный момент, консолидацию парка техники и перераспределение потоков печати на совместно используемые принтеры».
Существует несколько весьма важных показателей для компаний, которые хотят как снизить расходы, так и обеспечить более качественные услуги для пользователей.
Главной задачей, вставшей в течение последних нескольких лет, является, что не удивительно, общая экономия. В то время как два-три года назад некоторые производители принтеров и компании, занятые услугами в области информационных технологий, предлагали потенциальное снижение затрат в районе 30%, опыт реализации продемонстрировал некоторое снижение по сравнению с обещаниями.

«Мы выяснили, что 30% представляют крайнее значение», сказал представитель Oki Уилсон. «Когда заключаешь сделку, цель которой снизить цену печати на 30%, можно сорвать работу всей службы в погоне за этой целью». Он полагает, что 12-15 % представляют более реальный и стабильный уровень. Настроенный чуть более оптимистично Полицын, представитель компании EDS, для тех, кто выбрал управляемые услуги принтерной печати, базовым значением для экономии в любых случаях считает 20%.
Целей снижения затрат можно достичь, в основном, с помощью трёх факторов: стандартизации оборудования, рационализации и централизации использования оборудования, которое обеспечивает печать, копирование и сканирование. Только в отношении количества оборудования существует множество свидетельств того, том, что определённые мероприятия могут снизить затраты на принтеры от 30% до 50%.
Стандартизация и упрощение оборудования, считает представитель Oki Уилсон, являются первым, жизненно важным шагом. Установив принтеры и многофункциональные аппараты от одного производителя, ограничив разброс типов принтеров, которые используют в различных службах организации, компании могут закрыть огромную брешь в сметах на принтеры. Когда провайдером услуг является компания, специализирующаяся на принтерах, экономия может быть ещё значительнее.
Более того, стандартизация оборудования помогает решить ещё одну проблему. Сегодня почти каждая организация использует множество различных моделей принтеров и копировальных аппаратов, разбросанных по всему офису, и приобретённых от самых различных производителей. В результате компании обнаруживают, что им приходится содержать значительные помещения, заполненные картриджами с чернилами и тонером. В случае стандартизации и передачи выполнения функций сторонней организации эта проблема просто исчезает.
Следующее преимущество менее очевидно. Одним из первых шагов провайдера управляемой принтерной печати часто является замена старого оборудования новым — это немедленно снижает текущие расходы на ремонт. Когда стоимость любого незапланированного вмешательства обходится в 100-225 фунтов стерлингов за аппарат, экономия может быть весьма значительной.

«Одним из самых существенных моментов экономии может стать восстановление оборудования, у которого истёк срок гарантии», отмечает Уилсон.
Избавление от старого оборудования имеет ещё одно преимущество. «От 15 до 30% всех вызовов представителей службы поддержки клиентов связано с проблемами принтеров и копировальных устройств», утверждает Уилсон.

Это оправдало себя в учреждении высшего образования New College Durham, которое недавно обратилось к поставщику услуг по организации принтерной печати Kyocera и его партнёрам XMA and Alto Digital. Выяснилось, что основная экономия состояла в освобождении для других задач группы работников, прежде занятых ресурсами информационных технологий.

Параллельно со стандартизацией действует консолидация — увеличение числа пользователей на принтер. Приемлемым показателем, к которому стремится большинство организаций и поставщиков, является 7-10 пользователей одного офисного принтера.
Компания, управляющая активами гиганта финансовых услуг HSBC в Великобритании, подняла эту планку ещё выше. В рамках переезда на новую штаб-квартиру в Лондоне, ей удалось повысить соотношение принтеров и пользователей от 1:4 до 1:15. Ожидается, что совместно с другими усовершенствованиями, это приведёт к экономии в сумме 890 000 фунтов стерлингов в течение пяти лет.

Такая консолидация не всегда успешно проходит для пользователей, которые привыкли при работе иметь под рукой специально выделенное оборудование, но в процессе анализа использования менеджер может определить оптимальное расположение каждого принтера/копировального аппарата и, «таким образом, избежать негативного воздействия на эффективность работы персонала», считает Полицын.

Как предполагается, ключевым здесь является производство качественной управленческой информации. Понимание требования явилось самым привлекательным в услугах управляемой принтерной печати для колледжа New College Durham. В колледже работает около 130 принтеров, все вместе печатающие миллионы листов в год. «Одна из главных выгод — это очевидность сокращения расходов на печать», заявляет Алан Рэйс, менеджер по развитию персонала. Там, где раньше были чёрные пятна, сегодня мы точно знаем, каковы наши ежемесячные расходы.

Платите, когда напечатаете

Является фактом, что большинство организаций имеет слабое представление о суммарном объёме печати, которую выполняют конечные пользователи. Зачастую единственным показателем, с которым они имеют дело, становится расход бумаги, и далеко не все компании его контролируют.
«Осознание (и сокращение) стоимости печати одного листа здесь несомненно является основным побуждением», считает Нейл Сойер, менеджер по маркетингу предприятия компании Hewlett-Packard в Великобритании.

Расчётные ценовые модели для большинства контрактов на услуги принтерной печати основываются на расчётах стоимости печати одного листа — стоимость, которая обычно включает всё оборудование и его восстановление в течение срока действия контракта, бумагу, картриджи, техобслуживание и поддержку клиентской службы, плюс поставку ключевой управленческой информации.

Она включает учёт каждого аппарата, которые поставщики обычно снабжают ежемесячными, или ежеквартальными счетами. Тем не менее, кроме этого поставщики устанавливают минимальные обязательства в отношении работы принтеров: цифры от 20 000 до 40 000 листов в месяц не являются необычными.

Но выигрыш состоит не только в удешевлении печати. Большинство провайдеров услуг сейчас пытаются создать «производственные островки»: зоны, в которых установлены принтер, копировальный аппарат, средства сканирования и факсимильной связи. При объединении всех этих возможностей в многофункциональный блок затраты ещё больше снижаются, особенно когда копирование объединяют с печатью.

Одна из проблем, которые часто приходится решать при переходе к такой многофункциональной среде, касается собственности, говорит Полицин. «В большинстве организаций копировальные аппараты проходят, как эксплуатация оборудования, в то время как принтеры относятся к IT-бюджету.

«Обычно это относится к функциям руководителя информационного отдела, но одна из самых больших сложностей состоит в том, что это дело внутренней политики.
Но сокращение расходов — это далеко не всё. Кроме этого, компании весьма заинтересованы в управлении принтерной печатью, поскольку это даёт им более высокую степень контроля. Установление и пользование управляемыми услугами приводит к контролю, который может стать основой для реализации стратегии обеспечения безопасности. Менеджера по персоналу, распечатывающего детали зарплаты работника, например, можно ограничить одним принтером, или кодом безопасности, без ввода которого информация на выходе остаётся в памяти принтера.

«Если вы хотите всего лишь добиться экономии средств, через год вы можете попасть в трудное положение», говорит Уилсон. Возможно, вам нужна гарантия, что поставщик возьмёт на себя обязательства знакомить вас с техническими новинками, и не только с базовыми моделями. Контракты, как таковые, должны быть достаточно долгими, чтобы обеспечить их амортизацию в течение нескольких лет, но не слишком долгими, чтобы они не связали организацию и не затрудняли переключение на другого поставщика. Уилсон рекомендует срок от трёх до пяти лет.

Компания HM Revenue & Customs решила более внимательно взглянуть на свой 10-летний контракт на IT оборудование с ‘Aspire’ и на услуги службы поддержки Capgemini. До последнего времени принтеры ‘Aspire’ были общедоступны. Около 700 принтеров различных производителей и моделей обслуживались независимо друг от друга, каждое управление делало собственные заказы на поставки и техобслуживание. Отсутствовали как наблюдение, так и контроль, говорит Эдди Джинья, менеджер по информации и развитию Capgemini (Aspire). «Централизованной отчётности не было. Повсюду было большое количество оборудования, и ничего нельзя было согласовать.

В рамках контракта на управляемые услуги с HP 700 существующих систем заменили на 300 новых аппаратов HP, с централизованным управлением и техобслуживанием, и автоматической системой пополнения оборудования. В части, касающейся общих деловых выгод, Джинья сообщает о сокращённых расходах на оборудование для печати, вспомогательные материалы, на службу поддержки клиентов, установку/модернизацию и техобслуживание. Но больше всего на повышение производительности труда персонала повлиял постоянный доступ к печатающим устройствам, утверждает он.

Такие примеры подчёркивают важность многочисленных факторов, которые вступают в игру при попытке получить максимальную выгоду от передачи функций сторонним организациям. Как подчёркивает Полицын, это требует глубоких знаний, которые приходят с опытом. «Как в любом контракте на передачу функций другим организациям, фокус в том, чтобы заставить работать активы», считает он.

На практике: ING Group

«Сколько у нас принтеров»? Когда Робу Эрбринку, вице-президенту датского банковского гиганта ING, в 2001 задали этот вопрос, ему пришлось гадать, так как лучше ему в голову ничего не пришло. «В нашей штаб-квартире в Амстердаме около 200 штук», подсказала ему интуиция. Последующая проверка показала, что действительное число приближалось к 640, сделав акцент на том факте, что расходы на печать для банка были полнейшей неизвестностью — как это и происходит в большинстве других компаний.
Так же, как и многие крупные организации, ING приобретала принтеры у семи или восьми поставщиков, а некоторые аппараты находились в работе до 8 лет. «Мы не имели понятия, какие принтеры работали в каком отделе, некоторые являлись частью сети, другие просто подсоединялись к персональным компьютерам. Наши расходы на техобслуживание были чудовищными».

Более того, отдельные управления делали заказы своим собственным поставщикам (чернильные и картриджи с тонером, бумага), что приводило к переполнению помещений для хранения и к валу счетов-фактур.

Осознав, что необходимо взять ситуацию в свои руки, ING решила переложить проблему на чужие плечи. Компания подписала соглашение об управляемых услугах принтерной печати сроком на три года с Hewlett-Packard в рамках её программы PrintAdvantage. HP заменила весь парк принтеров в Амстердаме на новые машины, и рационализировала их использование. В каждом управлении создала «островки принтеров» с основным принтером, факсимильным аппаратом и сканером. » В течение года 640 принтеров превратились в 350″, говорит Эрбринк. И хотя их число выросло до 420, экономия ING за три года оказалась значительной:3.4 миллиона евро.

Но потенциал для дальнейшего совершенствования оставался. «Затруднение состояло в том, что каждый раз, когда нам требовался новый принтер, нужно было получать очередной договор аренды и счёт-фактуру. Было очень много бумажной работы». ING решила подключиться к контракту на услуги сторонних организаций «Плата За Использование» (‘Pay Per Use’) — соглашение, которое сейчас работает до 2009 года и делает HP полностью ответственной за оборудование для принтерной печати для примерно 3 000 человек. Дополнительно к этому, плата взимается только за те листы, которые напечатаны (хотя HP устанавливает минимальную оплату за печать 40 000 страниц в месяц), ING также предоставлены гарантии на спектр услуг в случае неисправностей, техобслуживания и замены оборудования.

«Для нас основная экономия заключается в стоимости счетов-фактур и звонков в различные информационные центры — сейчас у нас всего один контакт и мы выставляем счета-фактуры HP только четыре раза в год», говорит Эрбринк. «Когда принтер выходит из строя, его ремонтируют в течение четырёх часов, или мы автоматически получаем замену. Картриджи можно получить в течение 10 минут».

Как в других крупных компаниях, одной из главных задач ING является задача контроля использования. Теперь эту задачу осуществляет служба дистанционного контроля HP, которая обеспечивает отчёты о наличии оборудования и вспомогательных материалов и использовании каждого принтера.
Однако, все усилия по сокращению числа принтеров и оптимизации их использования не означают, что количество печатных страниц уменьшается. «От 40 миллионов в год это число возросло до 70 миллионов», отмечает Эрбринк, » И цифры увеличиваются». Тем не менее, мы подсчитали, что сможем в следующие три года сэкономить ещё 2.9 миллиона евро».

Кенни МакИвер (Kenny MacIver)